Teve um tempo em que a imagem de uma marca era construída muito fortemente pela publicidade e propaganda. A empresa falava sobre si, sobre seus atributos e comunicava como queria ser vista. No mundo atual, em que tudo está transparente e conectado, o que conta para uma marca ser percebida com atributos positivos no mercado é a experiência que o consumidor tem ao interagir com o atendimento, a qualidade e a inovação, sem esquecer a capacidade da empresa em trazer soluções para as demandas dos clientes.

Para se construir reputação, essencial para que haja a intenção de compra e o não compartilhamento de impressões negativas sobre a experiência de relacionamento com produtos e serviços, não adianta mais ser uma marca com qualidade, por exemplo, se não for percebida assim pelo mercado. Não se trata mais de quantas pessoas conhecem a marca, mas sim de quantas pessoas a marca conhece para que possa entender as expectativas do consumidor de forma mais personalizada possível.

A gestão da reputação é a gestão das expectativas dos públicos de interesse. Consumidores querem encontrar qualidade nos produtos e serviços, mas também transparência, boa governança, responsabilidade social e ambiental, diversidade e inclusão nas empresas. Para tudo isso é preciso ter propósitos definidos, compartilhados com colaboradores e fortemente praticados no mercado como uma bussola orientadora sobre como agir mediante os desafios do dia a dia e os interesses de todos.